¿Quién protege al consumidor financiero?

Los consumidores financieros cuentan con una serie de herramientas para presentar una reclamación. Conozca cuáles son y cómo utilizarlas:
 

Petición: Es un requerimiento que se puede realizar en forma verbal o escrita, no implica necesariamente un problema de los productos o del servicio y requiere de una acción específica por parte de la entidad.

Derecho de Petición: Es la facultad que tiene cualquier persona de presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y de obtener pronta resolución de las mismas.

Queja o Reclamo: Es una manifestación de inconformidad respecto a un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad, que se da a conocer ante la misma, ante el defensor del consumidor o la Superintendencia Financiera.

Acción de Tutela: Es un mecanismo creado por la constitución del 91, que busca proteger los derechos fundamentales de las personas al no haber otro recurso para hacerlos cumplir o en caso de que exista peligro de que no sean respetados.
 

Las reclamaciones contribuyen a mejorar el servicio de las entidades y a que los usuarios se sientan satisfechos con la atención que reciben.

El Defensor del Consumidor

Es la persona que se encarga de resolver de manera gratuita y objetiva las quejas y reclamos que los usuarios presenten contra una entidad financiera. También es el vocero de los consumidores y puede llegar a actuar como conciliador.
 

Sus funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.

• Conocer y resolver de manera objetiva y gratuita las quejas dentro de los términos y procedimientos establecidos.

• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad.

¿Cuándo acudir a él?

1. En caso de sospechar que la entidad no ha prestado adecuadamente un servicio.

2. Si se considera que la entidad está incumpliendo una norma o alguno de los reglamentos internos que rigen los contratos o los productos y servicios que ofrecen y prestan.

¿Cómo tramitar la queja?

Presentarla por escrito, correo electrónico o en las oficinas de las entidades. En este último caso la entidad deberá dar traslado al defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción del documento. La queja debe incluir:

• Nombre y apellidos completos.

• Número del documento de identidad.

• Domicilio, dirección y ciudad.

• La descripción de los hechos y pretensiones del reclamo, adjuntando los documentos que lo sustenten.

Casos en los que el Defensor no podrá ayudar:

• Si la inconformidad no está directamente relacionada con la operación de la entidad financiera.

• Si el reclamo se deriva de algún asunto laboral.

• En caso de que la queja haga referencia a un tema que derive de la relación de la persona como accionista de la entidad.

• Si el reclamo es fruto de un asunto que ya haya sido resuelto por vía judicial, arbitral o administrativa.

• Cuando se trata de un tema relacionado con la prestación de un servicio, la celebración de un contrato o la vinculación de la persona como cliente.

• Si el reclamo hace referencia a hechos sucedidos con tres años de anterioridad o más.

• Las quejas que tengan por objeto hechos sobre los cuales el defensor ya se pronunció.

• Si el reclamo supera los cien salarios mínimos.

Para conocer quién es el defensor al consumidor financiero de su entidad visite www.superfinanciera.gov.co, o consulte directamente con su banco.

Contenido: http://sabermassermas.com/
Una iniciativa del Programa de Educación Financiera de la Banca Colombiana - Asobancaria.

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