Consumidor Financiero: Bancoomeva

CONSUMIDOR FINANCIERO

Descripción general

Política de tratamiento de información personal

Información defensor del consumidor financiero

Derechos del consumidor financiero

Medios para registrar SQYR

Conozca nuestros reglamentos y contratos

Tips de seguridad

Políticas de gestión de cobro

Normatividad SFC

Información defensor del consumidor financiero

Por disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia y la Junta Directiva de la organización se designó al Doctor Luis Humberto Ustáriz González como Defensor del Consumidor Financiero, cuya principal responsabilidad es atender y verificar las quejas instauradas por los usuarios ante posibles fallas presentadas por la entidad.

Datos del Defensor del Consumidor Financiero:
Defensor principal:	Luis Humberto Ustáriz González.
Defensor suplente:	Jośe Federico Ustáriz González.
Dirección:	Carrera 11A # 96-51, oficina 203 Bogotá D.C.
Teléfono:	(1) 610 8161 - (1) 610 8164
Correos Electrónicos:	defensoriabancoomeva@ustarizabogados.com
Sitio Web:	www.ustarizabogados.com
Horarios:	Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Jornada continua)

Funciones del Defensor

Dentro de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, se encuentran:

Ser vocero de los usuarios ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas y peticiones.
Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos establecidos.

Procedimiento para resolución de quejas

El usuario deberá enviar al Defensor del Consumidor Financiero, un documento en donde consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas de la organización. . En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal Decreto No. 2555 de 2010 Hoja No. 343 de 776. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero, será comunicada tanto al usuario como a la propia entidad vigilada y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

Asuntos excluidos de la competencia del Defensor

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Canales de atención

Los canales descritos a continuación, posibilitan la atención por parte del Defensor del Consumidor Financiero bajo libre elección según sus necesidades, permitiendo así, la materialización de su derecho a la igualdad.

Radicación PQRS presencial: El Consumidor Financiero puede radicar su queja en nuestra oficina ubicada en la Carrera 11ª # 96 – 5, local 203, horario continuo de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Radicación PQRS vía telefónica: El Consumidor Financiero podrá comunicarse a través de la línea (1) 6108161 en Bogotá D.C., para exponer su queja en el horario de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Radicación vía electrónica: La Defensoría del Consumidor Financiero dispone de un correo electrónico para la recepción de quejas, el cual se encuentra publicado en la página web de dicha entidad.
Página web: A través de nuestra página web, el Consumidor Financiero puede acceder a la plataforma de Defensoría del Consumidor Financiero en donde puede ubicar el logotipo que identifica a cada entidad, a la cual puede acceder con un clic y proceder a radicar la queja. Para tales efectos nuestra página web es: http://aplicativojuridico.com/
La App para dispositivos móviles de la Defensoría del Consumidor Financiero, es el único aplicativo para dicha entidad, está disponible en la AppStore de manera gratuita, a través de este medio, el Consumidor Financiero podrá radicar reclamaciones y realizar el respectivo seguimiento al trámite de las mismas.

Así las cosas, atendiendo el sentido de la Circular Externa 008, reiteramos nuestra disposición para atender a todos los consumidores financieros en igualdad de condiciones, garantizando fácil acceso a aquellos con alguna discapacidad.

Importante:

El Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.
Usted podrá instaurar su queja ante Bancoomeva o la Superintendencia Financiera de Colombia.

Derechos del consumidor financiero

El Congreso de la República aprobó la Ley de Protección al Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009) que define los derechos y deberes de los consumidores financieros y las obligaciones de las entidades, en un marco de mayor protección, información, seguridad y educación del usuario.

Usted como consumidor financiero tendrá durante todos los momentos de su relación con la entidad financiera, los siguientes derechos:

Recibir de parte de las entidades financieras productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo a las condiciones ofrecidas y celebradas en los contratos.
Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades financieras.
Recibir adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, costos que se generan sobre los mismos y los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad financiera, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación que la entidad disponga. El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de Banco para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia.

De igual manera estas son buenas prácticas de autoprotección en las relaciones que establezca con las entidades financieras:

Cerciorarse que la entidad con la cual desea contratar un producto o servicio se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Informarse sobre los productos y servicios que piensa adquirir.
Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad financiera sobre el manejo de productos o servicios.
Revisar los términos y condiciones de los contratos y anexos, así como conservar las copias de estos.
Informarse sobre los órganos y medios que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
Suministrar a las entidades financieras información cierta, suficiente y oportuna en los eventos que estas lo soliciten.

Si desea conocer más sobre la Ley de Protección al Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009) descargue aquí o consulte en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia el sitio dedicado al Consumidor Financiero en el cual usted podrá enterarse de más información sobre este tema. Ingrese aquí.

Medios para registrar SQYR

Apreciado ciudadano(a):

Bancoomeva pone a su disposición un canal donde usted podrá registrar su caso, el cual será atendido para darle una solución oportuna y eficaz. Para registrar su caso, ingrese AQUÍ

De igual manera usted dispone de los siguientes entes para registrar su queja o reclamo:

Superintendencia Financiera de Colombia:

Es un organismo del estado que supervisa el sistema financiero colombiano con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.

Para conocer más de este organismo ingrese al sitio web Superintendencia Financiera de Colombia
Para registrar su caso ante este organismo ingrese AQUÍ

Defensoría del Consumidor Financiero:

Por disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia, la Junta Directiva de Bancoomeva designó al Dr. Luis Humberto Ustáriz González como Defensor Principal del Consumidor Financiero y al Dr. José Federico Ustáriz González como Defensor Suplente.

Sus funciones son: Dar trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita, ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo que implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas y peticiones, y actuar como conciliador entre los consumidores financieros y las entidades financieras con el objetivo de buscar fórmulas de arreglo tendientes a resolver las diferencias originadas en los aspectos contractuales y comerciales que los vincula.

Usted podrá dirigir sus quejas o solicitudes de conciliación a los siguientes puntos de contacto:

Dirección: Carrera 11A # 96-51, oficina 203 - Bogotá D.C.
Teléfono: (1) 610 8161, (1) 610 8164
E-mail: defensoriabancoomeva@ustarizabogados.com
Página web www.ustarizabogados.com
Para conocer más de este organismo ingrese al sitio Web www.ustarizabogados.com

Autorregulador del Mercado de Valores - AMV:

Es el organismo de autorregulación del mercado de valores en Colombia, entidad que puede dar trámite a quejas cuando éstas se relacionen con la actividad de intermediación en el mercado de valores, según lo dispuesto en los artículos 7.1.1.1.1, 7.1.1.1.2 y 7.1.1.1.3 del Decreto 2555 de 2010, o las normas que lo modifiquen, subroguen o revoquen.

El AMV tiene habilitado varios canales para la recepción de quejas, así:

Correo electrónico al email de quejas@amvcolombia.org.co
Ingrese al portal de internet de AMV www.amvcolombia.org.co, sección Quejas, Reclamos y Peticiones, y diligencie el formulario electrónico de Quejas, de acuerdo con las instrucciones que encuentra en la página. En este caso, el quejoso también podrá acompañar o remitir las copias de los soportes que tenga en su poder y que sustenten los hechos expuestos en la queja.
Carta física que se radique en las instalaciones de AMV ubicadas en Bogotá en la calle 72 # 10-07 oficina 1202.

Gestión de cobranza

En cumplimiento del deber de Información que exige la Superintendencia Financiera de Colombia, nos permitimos anunciar las Políticas de Gestión de Cobranza de Bancoomeva.

Cuando alguno de los productos crediticios adquiridos con Bancoomeva entre en mora, el deudor deberá asumir los gastos de dicha gestión de acuerdo con las siguientes políticas y mecanismos:

Una vez incurra en mora sin importar la temporalidad de la misma, podrá ser contactado por agentes externos y/o internos de Bancoomeva, quienes se identificarán y ofrecerán las alternativas de normalización para las cuales están facultados. Recuerde que ellos no están autorizados para recibir dinero de manera directa; siempre debe consignar a través de los canales de recaudo autorizados por Bancoomeva:
1. Red de oficinas Bancoomeva.
2. Oficina Virtual www.bancoomeva.com.co.
3. Débito ACH matriculando cuentas de otras instituciones financieras en Oficinas Bancoomeva.
4. Cajeros automáticos de Servibanca.
5. Corresponsales no bancarios de Bancolombia en poblaciones donde Bancoomeva no tiene oficinas (Efecty, Vía Baloto).
Para la gestión de cobro utilizamos: Grabaciones de audio, mensajes automáticos de texto, comunicaciones escritas, sobreflex, llamadas telefónicas, correo certificado y visitas personalizadas con el objetivo de obtener la recuperación de la cartera incluyendo los honorarios profesionales.
Los horarios autorizados para realizar el contacto y ofrecer alternativas de normalización son: de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m.; Sábados de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. No obstante, cuando después de haber realizado la gestión de cobro, dentro de estos horarios, no sea posible contactar al deudor, Bancoomeva intentará ubicarlo en horarios extraordinarios.
Los gastos derivados de la gestión de cobranza que estarán a cargo del deudor, entendidos como toda erogación en la que incurra Bancoomeva en razón a las actividades desplegadas en el desarrollo de la gestión de recuperación de su cartera, tales como honorarios, comisiones, entre otras, corresponden a las siguientes tarifas:

Altura de mora	Consumo	Comercial	Hipotecario
31- 60 Días	5%	N/A	N/A (*)
61-90 Días	8%	N/A	N/A (*)
91-120 Días	11%	N/A	N/A (*)
121 - 150 días no judicializada	13%	N/A	N/A (*)
121 - 150 judicializada	15%	15%	15%
Mayor a 150 días no judicializada	15%	15%	N/A (*)
Mayor a 150 días judicializada	15%	15%	15%
Castigo no judicializada	15%	15%	N/A (*)
Castigada judicializada	20%	20%	20%

Nota: A estas tarifas se les debe sumar el porcentaje del IVA que esté vigente de acuerdo al régimen tributario que aplique.

Los profesionales y entidades externas autorizadas por Bancoomeva para adelantar las gestiones de cobranza, son:

Cobranza en Créditos de Vivienda:

En la gestión de cobro de créditos de vivienda, Bancoomeva asume los gastos en que incurra hasta el momento en que se presente la demanda si es necesario. No obstante, los honorarios y gastos asociados al cobro por vía judicial correrán a cargo del deudor.