Información defensor del consumidor financiero

Por disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia y la Junta Directiva de la organización, se designó al Doctor José Guillermo Peña González como Defensor del Consumidor Financiero, cuya principal responsabilidad es atender y verificar las quejas instauradas por los usuarios ante posibles fallas presentadas por la entidad.

Funciones del Defensor

Dentro de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, se encuentran:

• Ser vocero de los usuarios ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas y peticiones.
• Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos establecidos.

Procedimiento para resolución de quejas

• El usuario deberá enviar al Defensor del Consumidor Financiero, un documento en donde consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas de la organización. . En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
• Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal Decreto No. 2555 de 2010 Hoja No. 343 de 776.  En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
• Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
• Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero, será comunicada tanto al usuario como a la propia entidad vigilada y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

Asuntos excluidos de la competencia del Defensor

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Canales de atención

Los canales descritos a continuación, posibilitan la atención por parte del Defensor del Consumidor Financiero bajo libre elección según sus necesidades, permitiendo así,  la materialización de su derecho a la igualdad.

• Radicación PQRS presencial: El Consumidor Financiero puede radicar su queja en nuestra oficina ubicada en la Avda. 19 # 114, 09, oficina 502, edificio Glas Haus, Bogotá D.C., horario continuo de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• Radicación PQRS vía telefónica: El Consumidor Financiero podrá comunicarse a través de las líneas 0312131322 – 0312131370 en Bogotá D.C., para exponer su queja en el horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• Radicación vía electrónica: La Defensoría del Consumidor Financiero dispone de un correo electrónico para la recepción de quejas, el cual se encuentra publicado en la página web de dicha entidad.
• Página web: A través de nuestra página web, el Consumidor Financiero puede acceder a la plataforma de Defensoría del Consumidor Financiero en donde puede ubicar el logotipo que identifica a cada entidad, a la cual puede acceder con un clic y proceder a radicar la queja. Para tales efectos nuestra página web es: www.pgabogados.com

Así las cosas, atendiendo el sentido de la Circular Externa 008, reiteramos nuestra disposición para atender a todos los consumidores financieros en igualdad de condiciones, garantizando fácil acceso a aquellos con alguna discapacidad.

Importante:

• El Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.
• Usted podrá instaurar su queja ante Bancoomeva o la Superintendencia Financiera de Colombia.