Funciones del Defensor:

A) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Bancoomeva.

B) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que los consumidores financieros le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que Bancoomeva tiene establecido, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

C) Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Bancoomeva en los términos indicados en la Ley 640 de 2001 (2220 de 2022) de manera gratuita.

Para esto, el consumidor financiero podrá poner el asunto en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

Conciliación ante el DCF

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que el consumidor financiero y Bancoomeva en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo sin necesidad de acudir a un proceso judicial y con la ayuda del DCF.

Para solicitar la conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero el consumidor financiero debe:

• Acudir al DCF y hacer la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de la relación entre usted y Bancoomeva.
• Presentar un escrito en el que indique brevemente la situación y lo que el consumidor financiero pretende, anotando sus datos personales y las pruebas de que disponga.

Efectos de la conciliación

Como resultado del proceso de conciliación se levanta un acta que presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

Igualmente, el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.

Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador y que ésta conciliación es gratuita.

D) Ser vocero de los consumidores financieros ante Bancoomeva, es decir, que el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar las solicitudes de los consumidores financieros y con base en ellas, dirigir en cualquier momento a Bancoomeva, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos puedan mejorar y facilitar las relaciones entre las partes, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de Bancoomeva.

E) Efectuar recomendaciones a Bancoomeva relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

F) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Procedimiento para resolución de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero:

1. Enviar al Defensor del Consumidor Financiero, un documento en donde consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.

La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas de Bancoomeva, donde tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/

2. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a Bancoomeva dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
3. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere más información de parte de Bancoomeva o de usted  como consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal necesidad.  En este evento, Bancoomeva o usted , deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
4. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el usted no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que usted pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
5. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
6. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
7. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero, será comunicada tanto a usted como a Bancoomeva el día hábil siguiente después de proferida.

Recuerde que usted tiene la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante Bancoomeva en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.

Asuntos que no son competencia del Defensor:

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Bancoomeva.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre Bancoomeva y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Aquellos que se deriven condición de accionista de Bancoomeva.
4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Canales de atención:

Los canales descritos a continuación, posibilitan la atención por parte del Defensor del Consumidor Financiero bajo libre elección según sus necesidades, permitiendo así, la materialización de su derecho a la igualdad.

• Radicación PQRS presencial: El Consumidor Financiero puede radicar su queja en la oficina del DCF ubicada en la Avda. 19 # 114, 09, oficina 502, edificio Glas Haus, Bogotá D.C., horario continuo de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• Radicación PQRS vía telefónica: El Consumidor Financiero podrá comunicarse a través de las líneas 601 2131322 – 601 2131370 en Bogotá D.C., para exponer su queja en el horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• Radicación vía electrónica: La Defensoría del Consumidor Financiero dispone de un correo electrónico para la recepción de quejas, el cual se encuentra publicado en la página web de dicha entidad. https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/
• Página web: A través de nuestra página web, el Consumidor Financiero puede acceder a la plataforma de Defensoría del Consumidor Financiero en donde puede ubicar el logotipo que identifica a cada entidad, a la cual puede acceder con un clic y proceder a radicar la queja. Para tales efectos nuestra página web es: www.pgabogados.com

Importante:

El Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.

Usted podrá instaurar su queja ante Bancoomeva o la Superintendencia Financiera de Colombia.