¿Qué es un contracargo?

El proceso de contracargos se refiere al derecho que tienen los clientes de tarjetas de crédito o débito para disputar una compra que haya sido realizada con su tarjeta.

Un cliente podría presentar un contracargo por las siguientes razones:

• No recibió el producto o servicio.
• Recibió un artículo dañado o defectuoso.
• No reconoce una compra en su tarjeta de crédito y/o débito.
• Se le cobró la misma compra más de una vez.

¿Cuál es el proceso de un contracargo?

1. El cliente tiene un plazo máximo de noventa (90) días corrientes desde la fecha de compra para presentar la solicitud ante el banco emisor de la tarjeta.

   La solicitud debe ser registrada a través de una carta debidamente firmada, en la que se incluyan los siguientes detalles:

• El monto de la compra.

• La fecha en que se realizó la compra.

• El nombre del establecimiento objeto de la reclamación.

• Motivo de la queja o reclamo: (Ejemplo: no llegó el producto, fraude, diferencias en el valor facturado, compras dobles pero reconocidas).

• Identificación de la tarjeta de crédito a la que fue cargada la operación.

Encuentra AQUÍ un modelo de carta que se puede utilizar para registrar la reclamación; es de suma importancia la firma del tarjetahabiente en el documento.

2. El proceso se inicia cuando el Banco Emisor de la tarjeta registra el contracargo a través de las plataformas habilitadas por las franquicias o redes (Credibanco / Visa - Redeban / Mastercard), brindado todos los datos de la tarjeta de crédito afectada y la compra reclamada por el tarjetahabiente.

Figura 1. Diagrama general

Aspectos para tener en cuenta:

• El establecimiento comercial tiene el derecho de presentar cualquier documentación o evidencia que considere pertinente para rechazar o aprobar el contracargo, ya sea demostrando la participación del titular de la tarjeta o la entrega adecuada de los productos o servicios según lo acordado en la venta.

• El plazo para recibir respuesta por parte de la Red (Visa y Mastercard) es de 15 días corrientes para compras nacionales y 45 días corrientes para compras internacionales. El Banco emisor procederá a efectuar el reintegro pertinente en caso de que el contracargo sea procedente; el valor reintegrado será aplicado a la tarjeta del cliente.

• Dado que la red otorga, en algunos casos, hasta 60 días corrientes para representar una compra, la respuesta puede ser emitida al final de este tiempo.

¿El decreto de reversiones de pagos 587 es otro tipo de controversia?

Si, a diferencia de los contracargos, el Decreto de Reversiones de Pagos 587 está regulado por el Gobierno Nacional y establece causales específicas para la reversión de pagos en Colombia. Conoce más AQUÍ

Aquí algunos términos importantes, en el mismo estilo de los demás títulos:

• Banco Emisor: el banco que emite la tarjeta de crédito o débito al cliente.

• Banco Adquiriente: la entidad financiera que trabaja con los comerciantes para aceptar pagos con tarjeta y procesar las compras.

• Fecha de transacción: la fecha en la cual se efectúa una compra con la franquicia Visa o Mastercard.

• Fecha de procesamiento de la transacción: la fecha en que la franquicia (Visa y Mastercard) procesa la compra.  Los tiempos límites de contracargo se calculan a partir de esta fecha.

• Red: Visa y Mastercard.

• Reintegro: devolución de fondos al cliente después de un contracargo exitoso.

• Tarjetahabiente: dueño de la tarjeta (Crédito – Débito) otorgada por una entidad financiera.
   

Esta información forma parte del programa de Educación Financiera
y se centra en los aspectos esenciales del proceso de contracargos, facilitando su comprensión.