Recepción

 

Registra tu caso a través de los siguientes canales de atención:

• Telefónico.
• Presencial.
• Página Web.
• Red de oficinas.
• Buzón de sugerencias e inquietudes.
• Defensor del Consumidor Financiero.
• Superintendencia del Consumidor Financiero.

• Recuerda ser claro y conciso al expresar tu opinión, proporciona detalles relevantes.

• Recibimos tu requerimiento y lo registramos en nuestro sistema asignándole un número de caso para un seguimiento adecuado permitiendo ver toda la trazabilidad.

• Posteriormente, recibirás una confirmación por correo electrónico con el número asignado a tu caso.

Encuentra AQUÍ más información sobre los mecanismos de presentación directa de tu petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia.  

Gestión

Un equipo especializado analiza los detalles de tu solicitud para comprender tus necesidades y tomar las medidas necesarias para resolverla de manera efectiva, clara, suficiente, transparente, veraz y oportuna.

 

Durante el proceso, si es necesario, solicitaremos información adicional para asegurarnos de darte una respuesta adecuada.

Respuesta

Nos comprometemos a responder tu solicitud de manera clara, suficiente, transparente, veraz y oportuna.

 

• La respuesta será enviada a la dirección física o correo electrónico registrado en nuestro sistema, de acuerdo con tu selección al momento de registrar tu caso.

• Recuerda revisar la bandeja de correo no deseado (Spam), es probable que los correos electrónicos que te enviamos se encuentren allí, buzón:  Notificaciones Coomeva -  notificaciones_no_reply@crm.coomeva.com.co

• En el correo electrónico enviado recibirás un enlace donde encontraras la respuesta definitiva a tu caso registrado. Para acceder a este enlace por favor digita tu número de identificación.

• Es importante que mantengas tus datos actualizados para garantizar la entrega de la respuesta, recuerda que puedes realizarlo en nuestra Red de Oficinas y/o a través de nuestra Oficina Virtual (si no se ha realizado el proceso en un tiempo inferior a un año).

• Si por alguna razón la respuesta no cumple con tus expectativas, puedes comunicarnos tu inconformidad y realizaremos las revisiones o aclaraciones necesarias.

 

Ten en cuenta los tiempos de respuesta:

A partir del día siguiente a la fecha de radicación de tu PQRS, Bancoomeva dispone de un plazo para proporcionarte una respuesta según el tipo de requerimiento*.

Tipo de Requerimiento*	Tiempo de respuesta
Solicitudes	8, 10 y 15 días hábiles
Sugerencias	8 días hábiles
Agradecimientos y/o felicitaciones	8 días hábiles
Derecho de Petición:	15 días hábiles si corresponde a un reclamo y 8 días hábiles si es una solicitud.
Queja o reclamo**:	8, 10, y 15 días hábiles.
Decreto 587 - Reversión pago	15 días hábiles.
Quejas o reclamos por Fraudes	15 o 30 días hábiles. Puedes utilizar este  modelo de carta o escribir uno propio, conservando los detalles de la transacción.
Quejas o reclamos por contracargos:   Conoce AQUÍ que es un contracargo	Para gestionar un contracargo, es fundamental presentar una carta debidamente firmada por el tarjetahabiente, en la que se incluyan los detalles de la compra.   La Red (Visa y MasterCard) tiene un plazo de 15 días corrientes para responder a las compras nacionales y 45 días corrientes para las compras internacionales.   Dado que la red otorga, en algunos casos, hasta 60 días corrientes para representar una compra, la respuesta puede ser emitida al final de este tiempo.   Puedes utilizar este modelo de carta o escribir uno propio, conservando todos los detalles de la compra.

**Según la causa

***RED = Franquicia (Mastercard o Visa)

 

En caso de que sea necesaria una ampliación en el plazo debido a que se requieren elementos adicionales para garantizar una respuesta clara, suficiente, transparente, veraz y oportuna, te enviaremos una notificación explicando el motivo y proporcionando un nuevo plazo para brindar respuesta.

La Dirección Nacional de Servicio y Experiencia al Cliente de Bancoomeva lleva a cabo un análisis de las causas que originan las PQRS con el objetivo de generar acciones de mejora preventivas o correctivas. Además, realizamos un monitoreo para evaluar la experiencia que has tenido con nuestra gestión y tu nivel de satisfacción a través de una encuesta aleatoria, con el propósito de conocer tu opinión sobre la respuesta recibida.

 

Recuerda que tienes la posibilidad de acudir al Defensor del Consumidor Financiero, como un instrumento de protección de sus derechos. El Dr. Camilo Andrés Gaviria Velásquez ha sido designado por Bancoomeva, para desempeñarse como Defensor del Consumidor Financiero principal y el Dr. José Guillermo Peña González como Defensor suplente. Algunas de sus funciones son: a) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que los consumidores financieros les presenten, dentro de los términos y el procedimiento que Bancoomeva tiene establecido. b) Actuar como conciliador entre los consumidores y entidades financieras con el objetivo de resolver las diferencias originadas en los aspectos contractuales y comerciales que los vincula. c) Efectuar recomendaciones a Bancoomeva relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. Puede dirigir sus quejas o solicitudes de conciliación a los siguientes puntos de contacto: Avda. 19 # 114 - 09, oficina 502, edificio Glas Haus, Bogotá D.C., horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., tel. (601) 2131370, 2131322, cel. 3219240479 e-mail: defensorbancoomeva@pgabogados.com. página web www.pgabogados.com. Radicación PQRS: https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/.  La Defensoría del Consumidor es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, totalmente independiente y autónoma de Bancoomeva.